Estratégias de last mile podem melhorar a experiência de quem compra online - Traffic

Traçar estratégias de last mile é fundamental para atender a demanda dos consumidores que fazem suas compras online, fidelizar os clientes e criar vínculo com a marca. Last mile é a última etapa da compra, quando a pessoa recebe a mercadoria, e pode ser a mais importante. É neste momento de contato direto em que será consolidada a imagem da empresa – e a experiência do cliente vai influenciar diretamente a possibilidade de futuras transações.

O e-commerce já é um sucesso no Brasil e ainda tem um enorme potencial de crescimento. Com a crise global que enfrentamos em virtude da COVID-19, a tendência é uma mudança profunda na forma de consumir das pessoas, e a internet é uma grande aliada para quem precisa de um produto e não quer (ou não pode) sair de casa. De acordo com a Compre e Confie, empresa do grupo ClearSale que atua com inteligência de mercado, nos primeiros 15 dias de março, período em que a pandemia se alastrou pelo país, a alta nas vendas virtuais foi de 40%.

A etapa logística de last mile parece simples: a mercadoria sai do centro de distribuição rumo ao seu destino. Entretanto, é uma das fases de maior desafio e envolve alto custo, já que pode representar cerca de 30% do valor do transporte total do produto. Entre as dificuldades enfrentadas na última milha estão avarias da mercadoria, atrasos, tentativas frustradas de entrega e até roubos.

Várias estratégias podem ajudar as empresas a superar estes desafios e reduzir as chances de prejudicar sua relação com os consumidores. Rastrear a entrega, por exemplo, diminui a ansiedade da espera pelo produto e ainda evita desencontros com o entregador. Lançar mão de diferentes formas de transporte, como moto, bicicleta e ônibus, pode otimizar a entrega quando a distância é curta.

Soluções inovadoras já estão virando tendências para tornar o last mile mais agradável ao cliente. O armário inteligente, sucesso na Europa e nos EUA, pode se tornar um dos queridinhos de quem compra online. A ideia é colocar armários em pontos de fluxo de pessoas, como shoppings e estações de metrô, para que os próprios consumidores retirem a mercadoria. Além de reduzir o custo da entrega, garante mais comodidade para quem tem dificuldade de receber produtos em casa.

Os pontos de retirada, também conhecidos como pick up points, são outra opção. O consumidor escolhe retirar a compra na loja física, sem a necessidade de pagar frete. No caso das pequenas empresas, a solução é buscar estabelecimentos parceiros de uma transportadora para ter um pick up point.

Independentemente da solução adotada, o mais importante é tratar o last mile com atenção e investir em soluções para fidelizar o consumidor, tornando sua experiência única e eliminando imprevistos. O acesso aos diversos pontos logísticos, nas diferentes modalidades de serviços, deve ser continuamente melhorado, com o aprimoramento da qualidade das vias e sinalização adequada a qualquer hora do dia ou da noite.